Kako ravnati s (resno) disfunkcionalnimi odjemalci

Ne glede na pristop, ki ga uporabljate pri poslovanju s strankami, obstaja velika verjetnost, da prej ali slej naletite na nekoga, ki ustreza profilu resno disfunkcionalne stranke. Znanje, kako opaziti stranke v tej kategoriji, je kritična spretnost, ki vam lahko prihrani čas in žalost - in morda tudi arbitražo ali druge pravne težave. Čeprav ni mogoče vedno natančno presoditi nekega značaja na podlagi samo enega ali dveh srečanj, bomo v tem članku obravnavali številne vedenjske opozorilne znake, ki bi morali biti izpostavljeni načrtovalcem, če so razstavljeni.

Opozorilni znaki
Medtem ko ima težavna stranka preprosto nerealna pričakovanja glede storitev za stranke ali uspešnosti naložbe, lahko resnično nefunkcionalna stranka kaže naslednje simptome:

• Popolna disociacija med verbalnimi pričakovanji in psihološkim profilom ali cilji ali strahovi, ki so popolnoma odklopljeni od resničnosti
• Radikalna razpoloženja ali paranoja
• Večje zablode, v katerih stranka verjame, da realnost ni nič takšnega, kot je. To se lahko pokaže, ko stranka posluša in se strinja z vsem, kar ste povedali v enem pogovoru, nato pa zanika, da je bila prva razprava sploh kdaj izvedena ali da ste kdaj povedali to ali ono naslednjič, ko govorite.
• Stalna viktimizacija - ne glede na to, kaj se zgodi, je stranka vedno žrtev okoliščin in nikakor ni odgovorna za to, kar se ji zgodi.
• Zloraba ali manipulativno vedenje - ko vas stranka skuša groziti ali ustrahovati. V tem primeru je nujno, da se držite svojega stališča. Če tega ne storite, lahko stranka prevzame nadzor nad situacijo, kar je lahko katastrofalno.

Poglejmo si izmišljeni scenarij za načrtovanje strank, ki to vprašanje še raziskuje:

Primer - disfunkcionalni odnos med strankami in načrtovalcem Tom je načrtovalec z uspešno prakso nekje na srednjem zahodu. Nekega dne se ga napoti na posvet. Prihaja s pregrinjalom materiala in začne non stop govoriti takoj, ko pride v vrata. Tako nadaljuje skoraj dve uri, verbalno boli Toma s hudomušno zgodovino svoje družine in kako jo vsi poskušajo varati iz svojega dela dediščine od novopečenega očeta. Od Tima prosi, naj uskladi načrt zapuščine, ki bo preprečil, da bi jo kateri od sorodnikov izvlekel iz svojega zakonitega deleža v zapuščini in tudi ustvaril portfelj, ki ji bo dal mir in hkrati zagotavljal stalne prihodke. Tomu ne dovoli, da bi videl ničesar, kar je prinesla s seboj, vendar jo drži celotno tesno priklenjeno v naročju med celotnim srečanjem. Tom ji predano izpolni potrebno dokumentacijo in vprašalnik, v katerem podrobno opisuje njen stil vlaganja.

Dva tedna pozneje Tom prejme ček od ženinega dedovanja. Vendar ima Tom nekaj zadržkov glede tega, kako naj vloži ženin denar, saj njen profil kaže na veliko višjo toleranco do tveganja, kot mu je nakazala v njihovi prvi razpravi. Tom se odloči, da bo poklical stranko za nadaljnjo razpravo o tej zadevi.

Ženska zamudi svoj termin skoraj eno uro, nato pa v besu vdre v Tomino pisarno. Začne kričati na Timovega tajnika, nato na Tima, obema pa očita, da sta jo prevarala, da bi jo varal iz dediščine. Obvešča jih, da bo njen odvetnik v bližnji prihodnosti z njimi v zvezi s tožbo. Končno izstopi iz pisarne, preden bo Tom lahko ponudil, da ji povrne denar.

Težko Vs. Disfunkcionalna S profesionalnega vidika bi lahko nova stranka, ki vam pripoveduje grozljive zgodbe o posredniku, ki jih je skušal prevarati, že sama po sebi zgodnji opozorilni znak. Seveda je mogoče, da se je stranka dejansko prevarala, vendar bodite pozorni na to, kako stranka pripoveduje zgodbo, in preverite verodostojnost zgodbe. Če je podan seznam racionalnih dejstev, dokumentov in dogodkov in se zdi, da stranka jasno razmišlja, potem najbrž slišite resnico. Če ne, boste morda morali začeti ocenjevati, ali je tega odjemalca vredno obdržati.

Takšno vedenje je treba razlikovati od zgolj nevrotičnega ali ekscentričnega vedenja, kar je veliko bolj običajno. Na primer, stranka, ki vztraja, da vsak mesec osebno prevzame svoj investicijski ček, namesto da ga pošlje po pošti ali položi, ker ne zaupa banki ali pošti, na podlagi te značilnosti ne more biti opredeljena kot resno nefunkcionalna.
Ukvarjanje z disfunkcionalnimi odjemalci

Kljub temu, da lahko prepoznamo resno disfunkcionalne stranke, je koristno vedeti, kako ravnati z njimi, ko so že pred vrati, veliko bolj pomembno. Odgovor na to dilemo je preprost in izhaja neposredno iz učbenikov o licenci: ravnajte z njimi tako kot z drugimi strankami in storite, kar jim ustreza v vseh situacijah.

Pomembno opozorilo za to je, da absolutno dokumentirate vse, kar vam pove disfunkcionalna stranka, tako da jim lahko kasneje pokažete, če zanikajo, da bi vam kdaj povedal to ali ono. Prepričajte se, da je stranka podpisala vse ustrezne izjave o omejitvi odgovornosti in soglasja, tako da boste zakonito zajeti, če se stranka obrne proti vam. Ključno vprašanje, ki si ga je treba zapomniti, je, da je večina strank v tej kategoriji verjetno bolje, da svoje podjetje prevzamejo v banki, kjer sta zagotovljena njihova glavnica in obresti. Možno je, da bo stranka, ki se ne more ukvarjati z resničnostjo, nezadovoljna z uspešnostjo svojih naložb, ne glede na to, kakšen donos dobiva.

Doseganje dodatnih kilometrov V nekaterih primerih je morda narobe diskretno poizvedovanje o kupčevem ozadju, če je to mogoče natančno. Toda tudi če to ni mogoče, lahko pridejo časi, ko bi lahko bilo stranko napotiti k kliničnemu terapevtu ali svetovalcu. Na primer, stranka, ki je bila žrtev travmatičnega dogodka in je pozneje prejela veliko poravnavo, morda ni primerna za sprejemanje večjih naložbenih odločitev. Nežen predlog, da si vzamete nekaj časa za ozdravitev in okrevanje, je morda najbolj neposreden način, kako izpolniti svojo zaupno obveznost do take osebe.

Bottom Line Vsak finančni načrtovalec se bo moral soočiti s težko, nerazumno in ekscentrično stranko. Toda resno nefunkcionalne stranke zaslužijo posebno pozornost in načrtovalci, ki poskušajo poslovati z njimi, morajo resno razmisliti, kaj se lahko na koncu zgodi. Noben znesek provizij ali prihodkov od honorarjev ne bo upravičil zmedene sodne ali arbitražne bitke in posledične stalne škode na vaši poklicni zgodovini.