Zaprite vrzel pogovora s svojimi strankami

Največji problem v komunikaciji je iluzija, da se je zgodila.

- George Bernard Shaw

Večina nas ve, kakšno sporočilo poskušamo sporočiti svojim strankam, vendar upoštevamo, kaj želijo in kaj slišijo, ko govorijo z nami?

O izkušnji stranke pogosto pomislimo kot na to, kar svojim strankam zagotavljamo pri storitvah, kontaktnih točkah in izdelkih. To razumevanje ne upošteva perspektive stranke: kaj stranka dejansko sliši, čuti in verjame, da dobi od svojega svetovalca.

Ključni odvzemi

• Komuniciranje s strankami in njihovo obveščanje je ključna vloga vsakega uspešnega finančnega svetovalca.
• Vendar pa. stranke lahko razlagajo to, kar jim govorijo, drugače kot tisto, kar svetovalec namerava, pri čemer svetovalci mislijo, da so se ukvarjali s težavami strank, če tega niso storili.
• Bolj kot komuniciranje s strankami, morate biti prepričani, da v celoti razumejo vaše nasvete in razumejo njihov finančni položaj in kako ostati na poti, da dosežete svoje cilje.

Pošiljanje mešanih signalov

Nedavna študija vojne proti stresu, ki so jo opravili Janus Henderson Investors, Združenje za finančno načrtovanje in Investopedia, je pokazala, da obstaja 64-odstoten razkorak v tem, kar so svetovalci menili, da se ukvarjajo s svojimi strankami in s tem, kaj stranke opazijo.

Zagotavljanje podpore se začne z jasnim razumevanjem vprašanj vlagateljev, vključuje pa tudi vodilno vlogo pri reševanju teh pomislekov.

Delujemo v industriji, ki je polna terminologije, jezika in žargona, kar otežuje prenašanje našega sporočila strankam. Uporaba teh izrazov ne služi nobenemu drugemu, kot da prikrije naš pomen in stranko potisne dalje.

Razmislite o tem, zakaj večina strank poišče svetovalca: sami ne razumejo naložbenih poslov. Iz naše študije razumemo, da ima 77% vlagateljev, ki so jasni glede svojih finančnih ciljev, manjši stres. Več jasnosti glede njihovih ciljev, občutek poznavanja naložb in jasen načrt so tudi del te enačbe.

Neposredno obravnavanje pomislekov strank

Kako lahko sodobni svetovalec zagotovi, da prevzame vodilno vlogo pri reševanju ključnih pomislekov svojih strank in da se to razume?

• Kako si rečete, je pomembno: Uporabite preprost jezik, razumljiv jezik, ki vsebuje sestavino "tako kaj". „Torej kaj“ je jasna izjava, ki natančno označuje, zakaj je za stranko nekaj pomembno; Na primer, "Načrtovanje nepremičnin je pomembno, ker bo zagotovilo, da se ob zakonu enega od vas ne bo treba ukvarjati s sredstvi, ki jih potrebujejo za najboljše življenje."
• Nastavite scensko strukturo : Uporaba dnevnega reda ali kontrolnih seznamov za okvir vaših razprav lahko pomaga, da vaše občinstvo ve, o čem govorite. Pošljite jih vnaprej in jih med interakcijami ne pozabite navesti. Pri tem lahko z dobro izvedenim sestankom zgradite zaupanje strank. Stranki omogočite tudi pregled vnaprej, da lahko deli svoje lastne misli ali vprašanja za jasnost.
• Ne gre za vas in o platinastem pravilu : da, pri srečanju s strankami imate dnevni red in cilj. Tudi vaše stranke - in njihove potrebe trpijo po vaših lastnih. Vedno vključite čas, da zastavijo vprašanja, dodajo dnevni red in predvsem, naj bodo ranljivi. Ne pozabite, da je lahko tisto, kar vam je jasno, zanje neprozorno. Pravilo platine obravnava druge, kot jih želijo obravnavati - kar pomeni, da postanejo študent osebnosti, vedenja in neizrečenih potreb.

Spodnja črta

Predvsem pa si prizadevajte, da vaše stranke odidejo od vaših srečanj z razumevanjem, ki ste ga nameravali. Če želite presoditi, ali je vaše sporočilo prešlo, poskusite postaviti vprašanja, kot so: "Zdaj, ko sem opisal naš (naložbeni model, pristop storitev za stranke, načrtovanje nepremičnin itd.), Kaj želite od tega procesa?" Ali vprašajte zaprto - vprašanje z več izbirami, ki vam bo pomagalo usmeriti razpravo: "Torej bodo naložbe, ki jih izberemo, imele tri faze: A, B, C - katere od njih so tiste, pri katerih želite biti najbolj vključeni?" vaša stranka je rekla, poskusite parafrazirati in vprašati "Ali sem slišal to prav?" ali "Kaj sem slišal, da ste rekli, da je to ... kaj pogrešam?"

Ko sledite tem korakom, povečate svoje možnosti za zagotovitev, da se bo vaše sporočilo prešlo in da ne zamudite nekaterih očitnih znakov vaših strank o tem, kaj jim je pomembno.

Michael Futterman je vodja ekipe za strokovni razvoj Knowledge Labs ™ pri podjetju Janus Henderson Investors. S skupino za strokovni razvoj sodeluje pri raziskovanju in razvoju učnih načrtov za programe poklicnega razvoja. Je pogost govornik in trener svetovalnega in strankarskega občinstva. G. Futterman uporablja svoje izkušnje z zunanjimi partnerji, svetovalnimi podjetji za upravljanje in industrijo finančnih storitev, da svojim strankam prinaša inovativne, privlačne in razmišljujoče vsebine.

Za več virov o boju proti stresu in prenosu celotne študije obiščite www.janushenderson.com/thewaronstress