Storitev za stranke
Storitev za stranke je neposredna interakcija med potrošnikom, ki kupuje, in predstavnikom podjetja, ki ga prodaja. Večina trgovcev na drobno vidi to neposredno interakcijo kot kritični dejavnik pri zagotavljanju zadovoljstva kupcev in spodbujanju ponovnega poslovanja.
Tudi danes, ko večino skrbi za stranke upravljajo avtomatizirani samopostrežni sistemi, je možnost, da se pogovarjamo s človekom, večino podjetij obravnavala kot nujno.
1:13Storitev za stranke
Razumevanje storitve za stranke
Za večino podjetij so ljudje, ki ljudi, ki kupujejo njihove izdelke, nikoli ne srečajo ali pozdravijo. Predstavniki službe za stranke so tisti, ki imajo neposredne stike s kupci. Kupčevo predstavo o podjetju in izdelku delno oblikujejo izkušnje, s katerimi se ukvarjajo s to osebo.
Ključni odvzemi
- Storitev za stranke je interakcija med kupcem izdelka in podjetjem, ki ga prodaja.
- Dobra storitev za stranke je ključnega pomena za uspeh poslovanja, saj zagotavlja zvestobo blagovni znamki vsaki stranki.
- Nedavne novosti so osredotočene na avtomatizacijo sistemov za pomoč strankam, vendar je človeški element v nekaterih primerih nepogrešljiv.
Zaradi tega se mnoga podjetja močno trudijo, da bi povečala svoje zadovoljstvo strank.
Stroški zadovoljstva kupcev
Podjetja v številnih industrijah si že desetletja prizadevajo za zmanjšanje stroškov za osebje z avtomatizacijo svojih procesov v največji možni meri.
V službi za stranke je to veliko podjetij pripeljalo do uvedbe sistemov na spletu in po telefonu, ki so odgovorili na čim več vprašanj ali rešili čim več težav brez človeške prisotnosti.
Na koncu pa obstajajo vprašanja glede storitev za stranke, pri katerih je človekova interakcija nepogrešljiva, kar ustvarja konkurenčno prednost.
Amazon je primer podjetja, ki se trudi po svojih najboljših močeh za avtomatizacijo obsežnega in zapletenega delovanja. Glede na to, da je leta 2018 na vrata strankam dostavil pet milijard paketov, in to so le nakupi, ki so jih opravili člani Prime.
Kljub temu Amazon poleg e-pošte in klepeta v živo še vedno ponuja 24-urno storitev za stranke.
Večina uspešnih podjetij prepozna pomembnost zagotavljanja izjemnih storitev za stranke. Vljudna in sočutna interakcija z usposobljenim predstavnikom za storitve za stranke lahko pomeni razliko med izgubo ali zadrževanjem stranke.
Storitve za stranke bi morale biti za potrošnika vse na enem mestu.
Osnove dobrega storitev za stranke
Uspešni lastniki malih podjetij nagonsko razumejo potrebo po dobri službi za stranke. Večja podjetja podrobno preučujejo zadevo in imajo nekaj osnovnih zaključkov o ključnih sestavnih delih:
- Pomembna je pravočasna pozornost na vprašanja, ki jih zastavljajo stranke. Zahteva, da stranka počaka, da je v vrsti ali sedi zadržuje interakcijo, preden se začne.
- Storitev za stranke mora biti za potrošnika enostopenjski postopek. Če stranka pokliče telefonsko linijo za pomoč, mora zastopnik, kadar je to mogoče, slediti težavi do njene rešitve.
- Če je treba stranko premestiti v drug oddelek, mora prvotni zastopnik spremljati stranko, da bi zagotovil rešitev težave.
33.750 dolarjev
Povprečna letna plača za predstavnika za storitve za stranke v letu 2018, so sporočili iz urada za statistiko dela.
Zahteve za delo za stranke
Veliko se pričakuje od predstavnikov službe za stranke. Kljub temu je plača za to delo nizka. Povprečna plača v letu 2018 je znašala približno 33.750 ameriških dolarjev, poroča Urad za statistiko dela.
Nekatera pričakovanja o zaposlitvi:
- Predstavniki službe za stranke morajo biti dostopni, usposobljeni in vljudni. Zahtevajo odlične spretnosti poslušanja in pripravljenost za pogovor z resolucijo. Usposabljanje za reševanje konfliktov je lahko koristno.
- Pomembne so močne govorne spretnosti. Za telefonsko osebje to pomeni jasno in počasi govoriti ob hkratnem obnašanju, tudi če stranka tega ne stori.
Urad za statistiko dela je v letih 2016 in 2026 predvidel 5-odstotno rast zaposlitvenih služb. To je blizu povprečja za vse poklice.
Odgovornosti delodajalca
Slabo upravljanje lahko obsoja vsako operacijo servisiranja strank. Nekaj pomembnih nasvetov za menedžerje:
- Poskrbite, da bodo predstavniki službe za stranke popolnoma obveščeni in da imajo najnovejše informacije ter izdelke in pravilnike podjetja.
- Občasno ocenjujte izkušnjo storitve za stranke, ki jo zagotavljate, da zagotovite, da je to korist družbe.
- Razmislite o izvajanju rednih raziskav, da bi strankam ponudili povratne informacije o prejetih storitvah in predlagali področja za izboljšanje.
Učinkovita uporaba mobilnih storitev
V zadnjih letih so študije o storitvah za stranke osredotočene na ustvarjanje popolne spletne izkušnje.
Prvi in najtežji dejavnik je množica kanalov. Današnje stranke pričakujejo, da bodo storitve dobile prek katere koli aplikacije ali naprave, ki jo trenutno uporabljajo. To je lahko mobilna naprava ali prenosnik, spletna stran v družabnih medijih, besedilna aplikacija ali klepet v živo.
Ponovno je bil poudarek na pakiranju vsebine in z njimi povezanih virov, ki so zasnovani za samooskrbo. Za ugotavljanje nezadovoljnih ali slabo angažiranih strank se uporablja tudi vse bolj izpopolnjena analitika podatkov.
Kot vedno pa morajo tudi najučinkovitejše aplikacije za pomoč strankam vključevati človeške stike, pa čeprav kot zadnja možnost.
Primerjajte investicijske račune Ime ponudnika Opis Razkritje oglaševalcev × Ponudbe, ki se pojavijo v tej tabeli, so partnerstva, od katerih Investopedia prejema nadomestilo.