Strategije kriznega upravljanja za lastnike podjetij

Velika ali majhna, celo najbolje vodena podjetja, lahko prizadene kriza odnosov z javnostmi. To so lahko odpoklici nevarnih ali kontaminiranih izdelkov, tožba civilne odgovornosti ali kakšna druga nepredvidena nesreča, ki lahko škodi prodaji, spodnji vrstici in / ali slabo odraža na podobi podjetja.

Ko se zgodi kriza odnosov z javnostmi, je lahko prvotni odziv direktorja, da obdrži tisk in zavrne komentarje. Strokovnjaki za odnose z javnostmi, ki so uspešno rešili številne krize, ki so grozile, da bodo uničile prodajno in javno podobo podjetja, pravijo, da je to napačen način za reševanje problema. Pravzaprav pozivajo k nasprotnemu - takojšnje in polno javno razkritje. To je preizkušena metoda za uspešno odpravljanje takšnih kriz in njihovo ugodno reševanje. Najprimernejši pristop je poštena in živahna pobuda za odnose z javnostmi, ki vključuje nadzor škode in priložnost za obnovo percepcije javnosti o vašem podjetju.

Kako se srečati s krizo

Čeprav bo vsaka kriza imela edinstvene vidike, obstajajo splošna načela, ki veljajo za večino njih. Ne glede na krizo, mediji in javnost želijo vedeti, kaj se je zgodilo. Vaše stranke želijo vedeti, zakaj se je to zgodilo in kako ga je mogoče odpraviti, vključno z morebitno odškodnino za škodo ali neprijetnosti, ki bi jih lahko utrpeli.

Vodilno načelo za obvladovanje takšnih kriz je: povejte resnico, vso resnico in nič drugega kot resnico in to povejte takoj. Javno navedite le tisto, kar je znano, samo dejstva. Ne dajajte izjav, ki bi domnevale, ugibale ali špekulirale o katerem koli vidiku krize. Prepričajte se, da pravni zastopnik preuči vse izjave pred izpustitvijo. Prikrivanje dejstev v zvezi s krizo bo v večini primerov upadlo, saj jih mediji lahko razkrijejo, sporočajo informacije na široko in družbi še bolj škodijo, kot je bila že poškodovana.

Naslavljanje medijev

V večini primerov, ko kriza odnosov z javnostmi prizadene podjetje, bodo mediji stopili v stik z izvršnim direktorjem podjetja, predstavnikom podjetja ali oddelkom za odnose z javnostmi (če obstaja) ali s članom višjega vodstva. Poročevalci bodo zahtevali posebna pojasnila in izjave, ki jih lahko navajajo v svojem poročanju.

Priporočljivo je, da določite skupino za krizno upravljanje ali posameznika in vse zahteve za informacije usmerite k ustreznemu članu skupine ali predstavniku za stike. Nikomur drugemu v podjetju ne dovolite, da bi govoril z mediji. Notranje informacije o krizi je treba posredovati samo članom skupine za krizno upravljanje in / ali predstavnikom za stike, da se zagotovi, da podjetje govori z enim doslednim glasom. Če je treba razkriti tehnične vidike v zvezi s krizo, je treba imenovati organ te specialitete za interakcijo z mediji.

Javna izjava bi morala vključevati tudi, kako bi lahko na težave prizadel ljudi. To bi vključevalo obveščanje kupcev, ki so morda kupili odpoklican izdelek, ki ima napako ali kontaminirano. V teh primerih mora podjetje zagotoviti nadomestilo ali nadomestilo z enakimi cenami za izdelek. V nekaterih primerih je treba kontaminiran izdelek odstraniti, stranke, ki so kupile tak izdelek, pa je treba ustrezno obvestiti.

Ob nagovoru javnosti in / ali medijev predstavite miren, sočuten obraz. Zanikanje odgovornosti ali odgovornosti za nastale razmere ustvarja večjo sovražnost strank in javnosti. Upoštevajte, da je ta pristop drugačen od priznanja odgovornosti, pravnega vprašanja, določenega na sodišču: vendar znova jasne javne izjave s pravnim svetovalcem.

Generalni direktor lahko medijem ponudi tudi sprotni ali posneti intervju, v katerem odgovori na vsa vprašanja. Še eno učinkovito sredstvo za reševanje krize je oddaja v živo na televiziji ali nastop na kanalu družbenih medijev, ki postavlja vprašanja strank. Morda bo potrebno najeti podjetje za stike z javnostmi ali strokovnega svetovalca za tehnike kriznega upravljanja. Tudi če je pokritost medijev obsežna, bi bilo morda priporočljivo kupiti tudi oglaševanje v oddajah, internetu in socialnih medijih, da bi pomagali rešiti krizo.

Pripravljeno sporočilo za javnost, ki ga je ustvaril interno ali zunanje podjetje za stike z javnostmi ali podjetje za odnose z mediji, lahko krizo reši tudi obsežneje in z več podrobnostmi kot javna izjava. Sporočilo za javnost lahko vsebuje tudi izmenjavo vprašanj in odgovorov ter predvideva, kaj bi javnost želela vedeti o krizi. Format vprašanj in odgovorov vsebuje splošne informacije v kratkih odstavkih, včasih le stavek ali dva, in jih je enostavno prebrati in razumeti.

O pravnih vprašanjih je treba razpravljati s svetovalcem. Odvetniki lahko zahtevajo vseobsegajoče „brez komentarja“ medijem, dokler se pravni vidiki krize ne bodo v celoti razumeli in rešili. Obstajajo lahko tudi vprašanja zavarovanja, odvetniki pa jih morajo preučiti.

Slaba stran pristopa "brez komentarja" pa je pogosto povečana medijska preiskava in neugodna podoba javnosti. Če in ko bo zaradi krize prišlo do vložitve civilnih tožb ali celo kazenskega pregona, bo zavrnitev komentarja družbe tožila negativno na poroto.

Kaj pričakovati med krizo

Tudi po objavi javne izjave ali izjav družbe, ki doživlja krizo, lahko mediji še naprej zastavljajo vprašanja o zadevah, ki jih obravnavajo v izjavah in o tistih, ki niso obravnavane. Po poročanju o začetni krizi lahko to traja več dni ali tednov.

Prizadeta družba naj bi tudi pričakovala, da bodo kupci jezni in razočarani. To so naravne reakcije in če podjetje deluje odgovorno, bi morala ta čustva sčasoma zbledeti in jih nadomestiti s prenovljeno zvestobo znamki. Stranke se lahko pojavijo v trgovinah, na primer, zahtevajo vračilo za odpoklicano ali napačno blago ali za prizadete storitve. Podjetje bi moralo sprožiti takojšen polni povračilo ali nadomestitveno politiko za obnovitev dobrega imena med kupci. Dodatni bonus prizadetim strankam v obliki darilne kartice ali kuponov za popust bo prav tako pomagal obnoviti zvestobo strank.

Strokovnjaki za odnose z javnostmi pozivajo podjetje, naj bo potrpežljiv in naj nadaljuje sodelovanje z mediji, medtem ko v celoti odgovarja na njihova vprašanja. Enak pristop se zahteva tudi kot odziv na pritožbe strank. Oblikovanje novega, celovitejšega jamstva za izdelke in / ali storitve bi moralo navdihniti zaupanje potrošnikov in lahko celo spodbudilo močnejšo prodajo v času krize.

Ko se zdi, da se kriza zmanjšuje, bo podjetje morda razmislilo o kratki oglaševalski kampanji v digitalnih ali tradicionalnih medijih, da bi vaše sporočilo še naprej širilo in okrepilo. PR-oglaševalsko sporočilo naj bo objavljeno tudi na vseh razpoložljivih kanalih digitalne vsebine.

Točke, ki jih je treba poudariti v oglaševanju, morajo vključevati:

• Politika podjetja glede polnih nadomestil ali nadomestil prizadetega izdelka
• Sprejeti ukrepi za preprečitev ponovitve težave
• Nova jamstva
• Nove spodbude (bonus darilne kartice, popusti ipd.) Za povrnitev izgubljenih podjetij
• Oprosti za neprijetnosti, ki jih je povzročila kriza

Spodnja črta

Hiter, pošten in popoln odziv na razkritje krize je najboljši način za nadzor škode, ohranjanje zaupanja vaše baze strank in zmanjšanje izgube prodaje, kar je v večini primerov neizogibno. Če pa se bodo načela kriznega upravljanja izvajala, bi bilo treba prodajo povrniti skupaj z verodostojnostjo, zaupanjem potrošnikov in obnovljeno javno podobo.