Upravljanje odnosov s strankami - CRM
Upravljanje odnosov s strankami (CRM) se nanaša na načela, prakse in smernice, ki jih organizacija sledi pri interakciji s strankami. Z vidika organizacije celoten odnos vključuje neposredne interakcije s strankami, kot so prodajni postopki in storitve, ter napovedovanje in analiza trendov in vedenj kupcev. Končno CRM služi za izboljšanje celotne izkušnje kupca.
Ključni odvzemi
- Upravljanje odnosov s strankami vključuje načela, prakse in smernice, ki jih organizacija sledi pri interakciji s strankami.
- CRM se pogosto uporablja za sklicevanje na tehnološka podjetja in sisteme, ki pomagajo pri upravljanju zunanjih interakcij s strankami.
- Glavna področja rasti tehnologije CRM vključujejo programsko opremo, računalništvo v oblaku in umetno inteligenco.
Razumevanje upravljanja odnosov s strankami - CRM
Elementi CRM segajo od spletnega mesta podjetja in e-poštnih sporočil do množične pošte in telefonskih klicev. Socialni mediji so eden od načinov, da se podjetja prilagodijo trendom, ki koristijo njihovi spodnji liniji. Bistvo CRM je ustvariti pozitivne izkušnje s strankami, da se nenehno vračajo, tako da lahko podjetje ustvari rastočo bazo strank, ki se vračajo.
Izraz CRM se vedno pogosteje uporablja za označevanje tehnoloških sistemov, ki jih podjetja lahko izvajajo za upravljanje svojih zunanjih interakcij s strankami na vseh točkah življenjskega cikla kupcev, od odkritja do izobraževanja, nakupa in nakupa.
Z ocenjeno globalno tržno vrednostjo v letu 2018 več kot 40 milijard dolarjev se tehnologija CRM navaja kot najhitreje rastoča kategorija podjetniške in programske opreme, ki v veliki meri zajema širši trg programske opreme kot storitve (SaaS). Pet največjih akterjev na trgu CRM danes vključuje velikanske računalniške velikane Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle in Adobe Systems.
CRM vključuje vse vidike, v katerih podjetje komunicira s strankami, vendar se pogosteje nanaša na tehnologijo, ki se uporablja za upravljanje teh odnosov.
Vrste upravljanja odnosov s strankami - CRM tehnologija
Programska oprema CRM
Posebna programska oprema CRM na enem mestu zbira podatke o strankah in tako podjetjem olajša dostop do podatkov, kot so kontaktni podatki, zgodovina nakupov in kateri koli predhodni stik s predstavniki službe za stranke. Ti podatki pomagajo zaposlenim pri interakciji s strankami, predvidevanju potreb kupcev, prepoznavanju posodobitev strank in sledenju ciljem uspešnosti, ko gre za prodajo. Glavni namen programske opreme CRM je narediti interakcije bolj učinkovite in produktivne. Avtomatizirani postopki znotraj modula CRM vključujejo pošiljanje prodajnih materialov prodajne skupine na podlagi kupčeve izbire izdelka ali storitve. Programi tudi ocenjujejo potrebe stranke, da zmanjša čas, potreben za izpolnitev zahteve.
CRM Cloud Solutions
Sistemi v oblaku posredujejo podatke v realnem času prodajnim agentom v pisarni in na terenu, dokler se računalnik, pametni telefon, prenosni računalnik ali tablični računalnik poveže z internetom. Takšni sistemi se ponašajo z večjo dostopnostjo do informacij o strankah in odpravljajo včasih zapleten postopek namestitve, ki je povezan z drugimi izdelki ali programsko opremo za CRM.
Priročnost te vrste sistema pa ima prednost. Če podjetje preneha poslovati ali se sooči s pridobitvijo, lahko dostop do informacij o strankah ogrozi. Podjetje ima lahko težave z združljivostjo, če in če preide na drugega proizvajalca za tovrstno programsko opremo. Tudi CRM programi v oblaku običajno stanejo več kot lastni programi.
CRM Upravljanje človeka in umetna inteligenca
Vsa računalniška programska oprema na svetu za pomoč pri CRM ne pomeni ničesar brez ustreznega upravljanja in odločanja ljudi. Poleg tega najboljši programi organizirajo podatke na način, da si jih človek lahko hitro razlaga in uporablja v svojo korist. Za uspešen CRM se morajo podjetja naučiti zaznati koristne informacije in odvečne podatke ter odstranjevati vse podvojene in nepopolne zapise, ki zaposlenim lahko dajo netočne informacije o strankah.
Grand View Research ocenjuje, da se bo trg CRM povečal s 36, 5 milijarde dolarjev v letu 2017 na več kot 80 milijard dolarjev leta 2025.
Kljub tej človeški potrebi industrijski analitiki vse pogosteje razpravljajo o vplivu, ki bi ga lahko aplikacije umetne inteligence imele na upravljanje CRM in trg CRM v bližnji prihodnosti. Pričakuje se, da bo AI okrepil CRM dejavnosti s pospeševanjem prodajnih ciklov, optimizacijo logistike cen in distribucije, znižanjem stroškov klicev podpore, zvišanjem stopenj reševanja in preprečevanjem izgub zaradi odkrivanja goljufij.
Oprijemljive AI aplikacije za CRM so v zgodnji fazi sprejemanja, čeprav sta Salesforce in Microsoft že začela vključevati komponente AI v svoje obstoječe CRM sisteme.
Primerjajte investicijske račune Ime ponudnika Opis Razkritje oglaševalcev × Ponudbe, ki se pojavijo v tej tabeli, so partnerstva, od katerih Investopedia prejema nadomestilo.